コラム
精神科訪問看護におけるクレーム対応とは?原因と再発予防策を解説

・クレーム対応はどのようにしたらいいか

・一生懸命に対応しているのになぜクレームを受けないといけないのか

・クレームに対して全てを応えられない場合はどうしたらいいのか

クレームを受けてしまった時に、このような疑問を持った方はいらっしゃいませんか?

訪問看護においては、利用者の満足度向上と信頼関係が重要なテーマです。しかし、時には利用者からの苦情も発生してしまうことがあります。

クレーム対応は、不満や怒りに対してなだめるだけではなく、起きた問題と今後の希望や要望を聴取し、解決へ向けて取り組んでいかないといけません。

効果的な苦情処理を行わないと信頼関係が崩れてしまい、今後の利用が中止となってしまう可能性があります。また、口コミでその後の新規利用者獲得も困難になってしまうかもしれません。

今回は、訪問看護におけるクレームとはどういうものがあるか、クレームに発展した対応やクレーム対応のポイントについて解説しています。

訪問看護ステーションの管理者や、これから訪問看護で働こうと考えている方など、クレーム対応について不安に感じている方は是非ともこの記事を参考にしてみてください。

精神科訪問看護におけるクレームとは?

さまざまなサービスを提供する組織において、利用者や購入者などからのクレームがないことはほとんどないと言っていいでしょう。これは、訪問看護においても同様です。

クレーム対応をするスタッフにとっての精神的ストレスは大きく、対応次第では組織自体の評価を下げてしまいます。

精神科訪問看護におけるクレームとはどういったものがあるのでしょうか。クレームの原因を明確にすることで解決の糸口を見つけられるようにしていきましょう。

この項目で詳しく解説しています。

期待していたサービスではなかった

訪問看護サービスを利用している方にとって、期待しているサービスとはどのようなものでしょうか。自宅で生活していても、質の高い医療や看護を提供してもらえると考えているのです。

どのようなサービスが受けられるのか、自分に合ったサービスなのか利用者と提供者側の相互理解ができていないと、利用者からみたら期待していたサービスではなかったと感じてしまうかもしれません。

サービス開始時から徐々に看護の質が低下していると感じたり、違和感を感じたりすることで徐々に不満が溜まってクレームにつながることがあります。

実施内容と利用料金が合わない

訪問看護サービスを提供する際には、どのような内容のサービスを行うかを具体的に説明する必要があります。また、同時に利用料金についても説明します。

サービスが開始となってから実施されている医療や看護、支援の内容によっては「何もしてもらっていない」と感じてしまうことで「なぜ料金を支払わないといけないのか」といった不満につながってしまう可能性があります。

利用料金の確認と、現在行っている介入内容について質の低下が起きていないかを確認する必要があります。

訪問看護師が時間に遅れる

訪問看護師が介入時間に遅れることも、トラブルの原因となってしまいます。

訪問看護においては、利用者宅への移動やサービスを効率的に計画していかないといけません。訪問看護側の予定がうまく進んでいないことで、利用者に迷惑をかけてしまいます。

天候や交通状況によっては訪問時間が遅れてしまう場合もあるため、その時には事前に利用者へ電話連絡すると問題は大きくならないことが多いです。しかし、予定された訪問時間しか無理だといった利用者にとっては受け入れ難いことでもあります。

時間に遅れることを連絡せずに何食わぬ顔で訪問するなんてはもってのほかです。組織の信用を無くしますし、利用中止になってしまう可能性が高いです。

訪問看護以外の予定があり、時間がずれてしまうと困る利用者もいます。利用者ごとの状況の確認も重要です。

愛想がない

訪問看護のスタッフに愛想がないと利用者とのコミュニケーションが図れずトラブルの原因となってしまいます。

利用者にとっては、訪問看護師の訪問を楽しみにしている方もいらっしゃいます。そんな中でスタッフに愛想がないと訪問が苦痛に変わってしまいます。

また、説明の内容が雑だったり、わかりにくく早口だったりと利用者のことを考えていない態度だった場合も、クレームにつながってしまいます。

訪問看護だからこそ、自分のための時間はしっかりと欠けてほしいし自分を大切にしてほしいと利用者は思うものです。

利用者のことを考えていない・理解していない

先述した愛想がないことと同様、利用者のことを考えていなかったり、理解していなかったりすると利用者からしたら「自分のことはどうでもいいのではないか」と感じてしまいます。

利用者自身がスタッフへお願いしたこと、悲しいことや辛いことを聞いてもらいたいといったことを訴えていても、理解しようとする姿勢が見られないと深く悲しみを感じてしまいます。

訪問看護だからこそ、寄り添ってもらえると考える利用者もいらっしゃいます。自分のことを大切にしてくれない態度や言葉が見られたら、クレームにつながってしまいます。

クレーム対応のポイント

クレームは、苦情だけではなく利用者からの期待や要望でもあります。適切に対処することで信用が回復し、良好な関係となり利用者の心身にも大きな影響を及ぼします。

そのクレーム対応を適切に行えず、すぐに対応できなかったりすると不信感が増してバッシングされてしまいます。中には個人攻撃になってしまい、スタッフの心身のストレスとして大きくのしかかってしまいます。

ここでは、そういった間違った対応をしないためにも、クレーム対応のポイントについて解説しています。

それぞれ見ていきましょう。

謝罪の言葉

利用者側、訪問看護側どちらに非があったとしても、利用者にとって不利益な状態になってしまい、不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝罪をしましょう。

利用者の言い分をしっかり傾聴し、対処できる具体策を提案していく必要があります。

どんなに利用者に非があったとしても、すぐに訪問看護側の言い分を通そうとしてはいけません。

きちんと理解しようとする姿勢を見せることが大切です。

内容を確認・傾聴

クレームの内容をしっかり確認し、思いを傾聴しましょう。どんなクレーム内容かを理解することで、原因の追求ができます。

クレームを訴えている時には、利用者は感情がたかぶり興奮状態になっていることが多いため、こちら側の言葉は耳に届かない場合がほとんどです。それは仕方ないことと受け止め、穏やかな態度と口調で傾聴します。

クレーム内容を傾聴し、どのようなことに不快に感じたり不満を持ったりしているかしっかりと聞き出すようにしましょう。

解決策の提案

しっかりと内容を確認・傾聴した後は、訪問看護側から解決案の提案をします。いつ、誰が、どのように対策するか、どういった内容の解決策なのか、具体的にしないといけません。

また、解決策をすぐに提案できない場合には、いつまでには返答できるかを利用者に伝える必要があります。

お詫びと感謝

解決策の提案をした後は、今回のクレームに対するお詫びと、訴えていただいたことでサービス向上に繋げられたり訪問看護側の勉強につながったと感謝の気持ちを伝えましょう。

そうすることで、理解してもらえたと感じた利用者も精神的に落ち着いた状態になります。

しかし、解決策に納得してない場合は逆効果になるため注意しましょう。

クレームに発展した対応

訪問看護において、クレームに発展した対応はどのようなことがあるのでしょうか。これは、病院と違って訪問看護特有のものもあるようです。

このようなことをしていないですか?

具体的に解説します。

コミュニケーション不足

まずは、コミュニケーション不足が挙げられます。

予定通りのサービスを受けられなかったり、聞いていた話と違うと感じたり、訪問看護側が伝えた内容が利用者にとって理解しにくい内容であった場合にトラブルに発展してしまいます。

また、利用者側からの訴えの内容を訪問看護側がうまく汲み取れていない場合、サービス開始になってからお互いの理解の相違が生まれ、クレームを受ける結果になってしまいます。

過剰な心配

看護師は、患者の病状や経過について考えているうちに、過剰に心配してしまう場合があります。これは、最悪のことを回避しないといけないといった考えから起きてしまう状態ともいえます。

そのため、過剰な心配が利用者側からみたら不安を煽られるだけではなく、過保護な状態にされていると感じてしまう場合があります。

利用者と家族がどのような生活を過ごしたいか、何ができるようになりたいかという思いを傾聴しながら可能なところから介入できるように訪問看護側の意識が重要となります。

誤った距離感

治療を継続しながら自宅で生活する利用者と家族に対して、看護師との距離感を縮めてお互いを理解していくことは訪問看護には重要なことです。

しかし、誤った距離感を持ってしまうとトラブルの原因となってしまいます。

例えば、敬語を使わずに子供を諭すような口調で話したり、友人と話すような口調だったり、または訪問中の看護師の態度が横柄だったりすると、「それは違うのではないか」と違和感を感じてしまいます。

お互いに敬意を持った言動や行動を持って接することを忘れないようにします。

クレームを回避するポイント

できれば避けたいクレーム対応ですが、対応を間違わないようにしたいですよね。

この項目では、クレームを回避するポイントをご紹介します。

マニュアルの作成と徹底

まずは、クレーム対応のマニュアルが作成されているか確認しましょう。作成されていなければ、具体的な対応を記載したマニュアル作成を行います。

また、このマニュアルを全スタッフが実施できるように徹底していきましょう。

マニュアルの作成をしたからといって安心せず、世間一般の状況の変化も加味しつつ、情報が古くなっていないか精査してより良いものに改訂していくことが重要です。

人によって態度を変えない

利用者や家族、相手によって態度を変えてはいけません。

誰に対してもいつも同じように態度も言動も変わらない人とは信頼関係を築くことができます。だからこそ、訪問してもらうこととサービスを受けることに期待してもらえるのです。

信頼を損なわない言動と態度を忘れないようにしましょう。

発生したクレームの記録

クレームが発生した時には、今後同じことが起きないためにも記録に残しておきます。

記録の内容は、日時とクレーム内容、対応策や新たな発見などを詳細に記載しておくことでマニュアル作成や見直しのベースにもなります。

記録の方法もスタッフ間で同じ形式になるように作成しておくと良いでしょう。

利用者からの苦情はどのように発生するか

利用者からの苦情が発生するのはどのような状況からなのでしょうか。

この項目で詳しく解説します。

小さな出来事や細かい不満

苦情が発生する原因として、一つは小さな出来事や細かい不満と考えられます。

「あれ?何か違う」といった小さな出来事が、その時に訪問看護師に相談して解決できれば良いのですが、相談するほどでもないと考えた利用者側の気付きが何度も同じようなことが続いていくと、苦情に発展してしまいます。

また、「もっとこうして欲しい」といった希望を訪問看護師がしてくれなかったり、気付かないで訪問終了となっていた場合でも、訴えるのに躊躇していた利用者側の不満も募ってしまいます。

要望、請求、責任追求

苦情には、要望・請求・責任追求の3つがあります。

利用者側としては訪問時間や内容を変えないで欲しいという要望が叶えられず、配慮に欠けた対応を受けた場合には不満が募ってしまいます。

その後は、要望を叶えてもらうために請求に変わります。叶えてもらうためには具体的な内容を要求されるでしょう。

その請求に対して真摯に対応し、対応策を検討していく必要があります。その請求を無視したり不誠実な対応をしてしまうと信頼関係を損ねてしまいます。そうなると「責任者を出せ」といった責任の追求に変わってしまいます。

期待の裏返し

苦情やクレームは、期待の裏返しでもあります。

いつも自分をサポートしてくれる訪問看護師に苦情やクレームを訴えるのは相当な勇気がいるものです。それをあえて訴えるというのは、訪問看護を信頼し、より良いサービスができるようになって欲しいと考えていてくれるのです。

利用者の不満が募り、その我慢が頂点に達してしまうと感情的な言葉となってしまいます。この利用者の思いを受け止め、冷静に対応しましょう。

そして、苦情やクレームに対して適切な対応を行うことで、利用者との信頼関係が再構築され、より良いサービスの提供につながります。

要望に対して全てを応えられない場合の対応

苦情やクレームに対して、どうにか対応策を考えてもどうしても全てに応えられない場合もあります。

そのような時はどうしたら良いのでしょうか。

この項目で詳しく解説します。

応えることができないかの説明

要望に対して、どうしても応えられない現状があります。

例えば、資源や施薬、訪問看護の専門性の範囲を超えた要望だった場合です。

利用者の要望に対して対応策を検討したり対策を講じたが、どうしても応えられなかった理由を理解してもらえるよう具体的に説明します。

応えるためにどのような取り組みをしたかの説明

利用者の要望に対して、訪問看護は最大限に努力して対応策を講じます。これまでどのように取り組みをしたのか、検討してきたのかを説明しましょう。

解決するために取り組んだという努力が利用者に伝わると、応えられなかったとしても理解してもらえます。

どこまでなら応えられるかの説明

利用者の要望に対して、どこまでなら応えられるかを明確に説明する必要があります。

全ての要望が現実的に解決できる訳ではありません。そのため、どの範囲まで答えられるかスタッフ間で話し合い、利用者へ具体的に説明しましょう。

利用者との信頼関係の再構築のためにも、訪問看護の誠実な対応が重要となります。

クレームを成長のチャンスと捉えて解決に向けて取り組んでいきましょう

いかがでしたか?訪問看護だけではなく、精神科訪問看護においてもクレーム対応を間違えてしまうと信頼関係が崩れてしまうことをご理解いただけたと思います。

クレームの中には、ただ苦情を訴えるだけではなく訪問看護に対して期待しているからこそ訴えていることも多いのです。

全てを解決できなくても、どこまで解決できるか・応えるためにどのような取り組みをしたのかを具体的に説明すると利用者や家族にも理解してもらえます。

クレームが来たことで落ち込んでしまい、仕事に対する自信も失って他の業務に支障をきたしてしまう場合もあります。

クレームを成長のチャンスと捉えて解決に向けて取り組んでいきましょう。